分からないことをごまかさない。安心につながる接客

車のことは、分かりにくいことが少なくありません。購入にかかる費用、契約の内容、車検や整備、保険、将来の乗り換え。お客さまによって状況も違うため、いつも同じ答えになるとは限りません。

だからこそ、轟自動車が接客で大切にしているのは、すぐに答えること以上に、正しいことを正直に伝えることです。

私は以前、接客について社員に「お客さまに嘘をつくな」と繰り返し伝えていました。

ここでいう「嘘」とは、お客さまを意図的にだますことだけではありません。分からないことを、分かったように曖昧に答えてしまうことも含みます。

分からないときは、「分かりませんから、少し調べます」とお伝えすればいい。必要な確認をしたうえで、改めて分かりやすくお答えする。その方が、適当な説明をして後から話が違ってしまうよりも、ずっと誠実だと考えています。

もちろん、「分かりません」と言うだけで終わってはいけません。きちんと調べ、確認し、最後までお答えするところまでが私たちの仕事です。専門的な内容だからこそ、分かったふりをせず、一つひとつ確かめる。その積み重ねが、お客さまの安心につながります。

会社の人数が少なかった頃は、私自身が社員に接客の考え方を直接伝える機会も多くありました。今は店長や副店長がそれぞれの役割を担い、現場のスタッフと一緒にお客さまに向き合っています。

会社が成長しても、大切にする基準まで変わってはいけません。誰が対応しても、不確かなことをごまかさない。分かりやすく、正直にお伝えする。目の前のお客さまにとって何が必要かを考える。そうした姿勢を、店舗全体で共有していきたいと思っています。

私たちが目指しているのは、車を販売するだけの店ではなく、「このお店なら大丈夫」「この人なら相談できる」と思っていただける存在です。

お客さまに「安心」と「便利」をお届けするために、これからも分からないことをごまかさず、実直に一つひとつのご相談に向き合っていきます。

株式会社轟自動車
代表取締役 津田剛